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一、专业素质
1、在为客户进行服务时，要尽量使用专业术语。
2、熟悉公司所经营的各项业务，及当前的收费标准。
3、掌握和熟知各项业务的运作流程及相关专业知识。
二、接受客户的咨询或投诉
（一）了解客户的需求。
（二）根据客户的需求，积极向客户介绍公司所经营的各项业务及相关服务。（在介绍中注意听并积极、有礼、清楚的回答客户的问题）
（三）以熟练的业务知识，增强客户对好宇衡公司的业务及服务的信心。
（四）遇到自己无法解决的问题时，应在征得客户同意的前提下，留下客户的联系方 式，以便在得到问题正确的解决方法时及时告知客户。
（五）从客户的咨询和投诉中找寻客户真正需要的帮助及问题的关键，详细和迅速为 客户解答及解决问题，如问题暂时无法解决时，需尽量平抑客户的怒气和不满，充分表示出对客户立场的理解，并请求客户谅解。
（六）对于客户的咨询和投诉应当时给予明确的答复，直到客户满意为止。如问题一 时无法解决，也应在规定的时间内答复客户，提供回复客户意见时间限制：建 议48小时内回复客户，一定要让客户了解到有关部门正在积极的处理中。
（七）回复形式：电话回复、传真回复、电子邮件回复、信函回复。
三、记录客户意见及建议
（一）有效记录客户意见及建议，做到记录详细准确。
（二）《客户投诉处理报告》要详细记录客户的投诉内容，相关部门的处理解决方法，及最终处理结果和客户的满意度，并由问题记录人员和处理人员签名。
（三）每一张处理报告上要有固定的编号，便于存档保管及查询。
（四）每月一日进行汇总整理，将汇总的资料递交给公司领导及相关部门，以便于总结经验，不断完善售后服务工作。 |
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